Médiation et réclamation

Chaque société d’assurance doit disposer d’une procédure de traitement de réclamations, vous garantissant un traitement équitable et rapide de votre réclamation ; il s’agit d’une obligation légale, gage de sécurité pour vous et gage de qualité de service pour notre société. Le dispositif de traitement des réclamations décrit ci-dessous répond à la règlementation en vigueur, aux recommandations de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) ainsi qu'aux directives Européennes.

Où adresser ma réclamation ?

Dans un souci d’efficacité et de rapidité, toute réclamation doit être prioritairement adressée à votre interlocuteur habituel, c’est-à-dire :

- à votre courtier, qui vous a proposé de souscrire un contrat d’assurance ;
ou bien
- au gestionnaire de votre contrat d’assurance ;

Axéria Prévoyance confie en effet la gestion de ses contrats d’assurance à des délégataires de gestion, qui traitent les réclamations en son nom et pour son compte.
C’est de façon ponctuelle et spécifique qu’Axéria Prévoyance sera amenée à traiter une réclamation adressée par un assuré. Si Axéria Prévoyance n’était pas compétente pour traiter directement cette réclamation, celle-ci sera transmise le jour même au délégataire en charge de la gestion de votre contrat d'assurance.

Comment adresser ma réclamation à Axéria Prévoyance ?

- Par téléphone : 04 72 36 17 94
- Par courrier : Axéria Prévoyance 90, avenue Félix Faure - 69439 Lyon cedex 03
- Par courriel : via notre site Internet www.axeria-prevoyance.fr - rubrique "Contactez-nous" > "Formulaire en ligne"

En cas de réclamations relatives à un contrat souscrit en ligne sur le site Internet d'Axéria Prévoyance, vous avez la possibilité d'utiliser la plateforme européenne en ligne de règlement des litiges, mise en place par la Commission Européenne afin d'orienter le consommateur internaute vers l'organisme de médiation national compétent.
Elle est accessible à l'adresse suivante : http://ec.europa.eu/consumers/odr. Nous vous précisons que la réclamation déposée via cette plateforme sera transmise à la Médiation de l'Assurance.

De quelle façon va être traitée ma réclamation ?

Le maximum sera fait pour vous apporter une réponse dans un délai de 10 jours ouvrés; si ce délai devait être prolongé vous serez tenu informé du déroulement du traitement de votre réclamation dans ce même délai. Ce délai ne pourra en tout état de cause être supérieur à 2 mois.

Que faire si je ne suis pas d’accord ou pas satisfait de la réponse apportée ?

Si la réponse apportée ne convenait pas, vous avez la possibilité de vous adresser à la cellule réclamations d'Axéria Prévoyance, qui réalisera une nouvelle étude de votre réclamation, selon les mêmes délais cités ci-dessus, à l’adresse suivante :
Axéria Prévoyance - Cellule Réclamations
90, avenue Félix Faure - 69439 Lyon cedex 03

Et si le désaccord persiste encore ?

Si le désaccord persiste, vous pouvez sans préjudice des autres voies de recours légales à votre disposition, saisir la Médiation de l'Assurance :
- Par courrier à l’adresse suivante :
La Médiation de l'Assurance
TSA 50110
75441 PARIS Cedex 09


- Ou par voie électronique, directement sur le site de la Médiation de l'Assurance : http://www.mediationassurance.org/ rubrique "Saisir le Médiateur".