Na Axéria Prévoyance a Gestão de Reclamações é considerada uma ferramenta de oportunidade de melhoria nos serviços prestados aos nossos Clientes.

Conceito de Reclamação

Considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação à posição assumida pela empresa de seguros ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
Não se consideram reclamações as declarações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
Apresentação das Reclamações à Axéria Prévoyance.

  1. Requisitos Mínimos da Apresentação das Reclamações
  • Apresentação por escrito ou por qualquer meio do qual fique registo escrito ou gravado (carta, mail e fax);
  • Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
  • Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
  • Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
  • Número de documento de identificação (NIF);
  • Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
  • Data e local da reclamação.
  1. Ponto de Receção e Resposta da Reclamação

Morada:
Axéria Prévoyance
  – Av. República, 45, 4ºEsq., 1050 – 187 Lisboa
E-Mail: florence.samarati@axeria-prevoyance.fr

3. Prazos Resposta

Para garantir uma gestão uniforme, eficiente e eficaz é fixado o prazo máximo de 20 dias contados a partir da data de receção da reclamação.

Situações em que não será admitida a reclamação

A Axéria Prévoyance reserva-se o direito de não admitir a reclamação, informando o reclamante de forma fundamentada, sempre que:

  • Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos;
  • Se pretenda apresentar uma reclamação relativa a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
  • Estas reiterem reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objeto de resposta pela entidade a quem são dirigidas;
  • A reclamação não tiver sido apresentada de boa fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.

Apresentação de Reclamações ao Provedor do Cliente

Nos termos da legislação em vigor, só poderão ser dirigidas ao Provedor do Cliente as reclamações que já tenham sido dirigidas ao serviço de reclamações da Seguradora.

Consideram-se elegíveis para efeitos de apresentação ao Provedor do Cliente as reclamações previamente apresentadas à Axéria Prévoyance, às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias contados da data da respectiva recepção (o prazo a considerar é de 30 dias nos casos que revistam especial complexidade), ou que tendo sido dada resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

  1. Requisitos Mínimos da Apresentação das Reclamações
  • Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
  • Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
  • Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
  • Número de documento de identificação (NIF);
  • Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
  • Data e local da reclamação.
  1. Ponto de Receção e Resposta da Reclamação

Provedor do Cliente:

Nome da Entidade
Dr. João Lemos Esteves
Morada para efeitos de recepção de reclamações: Rua da Artilharia 1, n.º 51 – Páteo Bagatela, Edf. 1 – 3.º 1250-138 Lisboa
E-Mail: provedor.cliente@axeria-prevoyance.pt

  1. Prazos de Resposta
    O prazo máximo fixado para resposta à reclamação por parte do Provedor do Cliente é de 30 dias contados a partir da data da respectiva recepção. Nos casos que revistam especial complexidade o prazo é alargado para 45 dias.

Situações em que não será admitida a reclamação

Sempre que a reclamação apresentada não inclua os elementos necessários para efeitos da respetiva gestão, o Serviço de Provedoria dará conhecimento desse facto ao reclamante, convidando-o a suprir a omissão, num prazo máximo de 10 dias.

Provedor do Cliente deve recusar a reclamação sempre que:

  • Sejam omitidas informações que impossibilitem a gestão da reclamação;
  • O reclamante pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
  • Esta reitere reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objeto de resposta pelo Provedor do Cliente;
  • A reclamação não tiver sido apresentada de boa-fé ou se o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.
  • Consulte aqui o Regulamento referente ao Provedor do Cliente da Axéria Prévoyance.

Outras Entidades

Pode ainda dirigir as suas reclamações àAutoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões. 

Morada:
Avenida da República, 76, 1600-205 Lisboa

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